O problema e' seu

Gostei tanto do YouTube que estou adorando brincar de TV. Até comprei uma câmera digital para substituir a velha VHS, além de outra, pequenininha assim, só para levar em viagens e filmar ideias. Sinto-me nos tempos do Autorama. Não conhece? Era um videogame de corrida de carro que a gente jogava quando ainda não existia videogame.



Mas não pense que foi fácil comprar a câmera. Não foi. Comprei em um shopping de São Paulo, à noite, na véspera de embarcar para Juazeiro do Norte, no Ceará, onde mais de 800 pessoas me aguardavam para uma palestra. Antes mesmo de começar a filmar eu já tinha o roteiro para uma novela.

No shopping, perdi algum tempo observando as câmeras enquanto o vendedor falava com um amigo ao telefone. Nem aí comigo. Foi só quando parei de olhar para as câmeras e fiquei olhando fixamente para ele que se tocou. Deve ter pensado que, ou era cliente, ou era assédio. Pediu ao amigo do telefone para aguardar, apertou o aparelho contra o peito e disparou a manjada:

-- O senhor deseja alguma coisa?

Pode? Para uma pergunta óbvia, uma resposta óbvia:

-- Sim, quero comprar uma câmera.

Ele pediu para eu aguardar, enquanto finalizava a conversa com o amigo. Esperei, mas não gostei.

Expliquei que queria uma câmera com entrada para microfone externo. Era o que me interessava. Ele mostrou uma e apontou para o furinho azul, segundo ele uma entrada de microfone. Perguntei, questionei, investiguei, relutei e, finalmente, comprei.

No hotel, com os manuais espalhados sobre a cama e a câmera na mão, descobri que o vendedor havia se enganado e me enganado junto. O tal furinho azul servia para tudo, menos para microfone. Na hora fiquei azul igual ao furinho. Sem um número de telefone na nota fiscal ou em qualquer lugar, o recurso foi conectar meu notebook e sair em busca do site da rede de lojas e do endereço daquela em particular.

Faltavam 5 minutos para a loja fechar quando consegui falar com o vendedor. Ele reconheceu o erro, pediu um milhão de desculpas e combinamos a devolução da câmera e do dinheiro. A loja não tinha o que eu queria e eu não queria o que a loja tinha. Pediu para eu passar lá no dia seguinte, justamente quando eu estaria a um Brasil de distância dali. Minha passagem estava marcada para a manhã seguinte, bem cedo.

Foi assim que minha câmera, que nem minha seria, foi conhecer o nordeste. Levei a pequenina passear na terra do Padre Cícero. Voltei de viagem e fui obrigado a dormir mais uma noite no mesmo hotel em São Paulo, antes de ir à loja reaver meu dinheiro e devolver a câmera, agora com alguma quilometragem da viagem.

No dia combinado -- um domingo -- rumei em direção ao Shopping. Cheguei cedo fui obrigado a pegar um cinema para fazer hora, até a loja abrir às duas da tarde. “O Plano Perfeito”, era o nome do filme, o que soava a gozação, pois meu plano de comprar uma câmera tinha sido tudo menos perfeito. Finalmente chegou a hora de devolver a câmera.

Devolvi? Não. Troquei. O vendedor foi além das minhas expectativas. Para compensar o erro, encontrou em outra loja da rede a câmera que eu queria, pediu para mandarem para lá e ainda deu um desconto irresistível. Terminei fazendo o que tinha ido fazer ali: comprar uma câmera com entrada para microfone num furinho prateado e preto. Só tinha desta cor.

É assim que funciona. Errar é humano, até no atendimento. Corrigir o erro e resolver o problema do cliente é ir além. O rapaz precisou conversar com metade dos gerentes da empresa, correu riscos, ousou, se desdobrou, mas resolveu meu problema. Eu não precisava que me devolvessem o dinheiro, precisava que resolvessem meu problema, que atendessem minha necessidade. Precisava de uma câmera com entrada para microfone. E saí com uma.

Em nenhum momento o vendedor tentou culpar a mim ou a quem quer que fosse por causa de seu engano. O problema era dele, única e exclusivamente dele. Manteve o controle da situação sem revelar os bastidores e as consequências de seu erro. Assim deve ser. O problema de quem atende é de quem atende, não de quem é atendido. O cliente não deve se estressar ou sentir insegurança no atendimento. Isto porque, dependendo do serviço que adquire, pode temer pela própria vida.

Como aconteceu num voo regional que peguei em Brasília para voar num avião homônimo, pequeno, bimotor fabricado pela Embraer. A aeronave taxiava em direção à cabeceira da pista para decolar quando minha atenção foi atraída pelas dificuldades do comissário. Logo todos os passageiros estavam olhando para o rapaz que socava uma das portinholas do bagageiro sobre as poltronas.

Ele não conseguia fechá-la e seu nervosismo aumentava à medida que nos aproximávamos da cabeceira para a decolagem. Resmungou, praguejou, deu alguns socos, antes de dizer, em voz alta, a última coisa que alguém gostaria de ouvir na hora da decolagem:

-- Também, não é pra menos! Uma peça é fabricada na Holanda, outra na Inglaterra, outra no Brasil... e ainda querem que este avião funcione?!


Mario Persona é palestrante de comunicação, marketing e desenvolvimento profissional. Seus serviços, livros, textos e entrevistas podem ser encontrados em www.mariopersona.com.br

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